Standard Service Level Agreement (SLA)
Klare, messbare Leistungsgarantien statt vager Versprechen: Unser Standard-SLA definiert verbindlich Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Service Credits für sämtliche Cloud-, Colocation- und Managed-Service-Produkte – betrieben in Tier-III-äquivalenten Rechenzentren in Frankfurt am Main.
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Verlässlichkeit, die man messen kann
Ein Service Level Agreement ist mehr als ein Dokument – es ist unser verbindliches Leistungsversprechen. Während viele Anbieter mit unklaren „Best Effort"-Formulierungen arbeiten, legen wir genau fest, welche Verfügbarkeit Sie erwarten dürfen, wie schnell wir auf Störungen reagieren und was passiert, wenn ein Wert einmal nicht erreicht wird. Das schafft Planungssicherheit für Ihre IT und Ihr Geschäft.
Unser Standard-SLA gilt produktübergreifend für alle Cloud-, Server-, Colocation- und Managed-Service-Leistungen und wird durch produktspezifische Anhänge ergänzt. So wissen Sie bei jedem bezogenen Dienst genau, woran Sie sind.
99,9 % garantierte Verfügbarkeit – optional 99,95 %
Die Standardstufe von 99,9 % Verfügbarkeit ist in jedem Produkt ohne Aufpreis enthalten. Das entspricht maximal rund 43 Minuten ungeplanter Ausfallzeit pro Monat. Für hochverfügbar ausgelegte Dienste – etwa unsere CloudStack Private Cloud, HA-Cluster oder Managed Kubernetes – bieten wir optional die Premium-Stufe mit 99,95 % an (maximal rund 22 Minuten pro Monat).
| Stufe | Garantierte Verfügbarkeit | Max. ungeplante Ausfallzeit/Monat | Verfügbar für |
|---|---|---|---|
| Standard | 99,9 % | ca. 43 Minuten | alle Produkte, ohne Aufpreis enthalten |
| Premium (optional) | 99,95 % | ca. 22 Minuten | hochverfügbare Dienste, gegen Aufpreis |
Premium-SLA – für besonders hohe Anforderungen
Die Premium-Stufe richtet sich an Kunden, deren Geschäft von maximaler Verfügbarkeit abhängt – etwa beim Betrieb geschäftskritischer Anwendungen, von E-Commerce-Plattformen, Produktivsystemen mit engen Wartungsfenstern oder Diensten für eigene Endkunden. Sie halbiert die maximal zulässige Ausfallzeit gegenüber dem Standard und greift für hochverfügbar ausgelegte Produkte wie die CloudStack Private Cloud, HA-Cluster und Managed Kubernetes. Die Premium-Stufe wird ausdrücklich im Leistungsvertrag vereinbart; ob sie für Ihr Vorhaben sinnvoll und technisch geeignet ist, klären wir gerne gemeinsam im Rahmen einer Beratung.
Gemessen wird die Verfügbarkeit transparent über unser Monitoring-System in Intervallen von höchstens 60 Sekunden. Auf Anfrage stellen wir Ihnen die relevanten Auswertungen zur Verfügung.
Definierte Reaktionszeiten rund um die Uhr
Störungen werden 24/7 bearbeitet und nach Schweregrad klassifiziert. Für jeden Schweregrad gelten garantierte Reaktionszeiten:
- P1 – Kritisch (kompletter Ausfall): Reaktion in unter 1 Stunde, Wiederherstellung angestrebt in unter 4 Stunden
- P2 – Hoch (erhebliche Beeinträchtigung): Reaktion in unter 4 Stunden
- P3 – Mittel (Teilbeeinträchtigung): Reaktion in unter 8 Stunden
- P4 – Niedrig (Anfrage/Service Request): Reaktion am nächsten Werktag
Für kritische Störungen steht ein dedizierter 24/7-Eskalationsweg bereit.
Service Credits – falls wir unser Versprechen einmal nicht halten
Sollte die garantierte Verfügbarkeit in einem Monat einmal unterschritten werden, erhalten Sie eine Gutschrift auf das monatliche Entgelt des betroffenen Dienstes – gestaffelt nach der tatsächlich erreichten Verfügbarkeit, bis zu 30 %. Diese Service Credits sind unkompliziert per E-Mail geltend zu machen. So tragen wir das Verfügbarkeitsrisiko mit, statt es allein bei Ihnen zu belassen.
Betrieb in Tier-III-äquivalenten Rechenzentren
Sämtliche Leistungen erbringen wir in den Carrier-neutralen Rechenzentren der Digital Realty im Digital Park Ostend in Frankfurt am Main (primär FRA15). Diese sind nach gängigen Maßstäben Tier-III-äquivalent ausgelegt – mit gleichzeitig wartbaren Strom- und Klimasystemen, zertifiziert nach ISO 27001, ISO 22301, SOC 2 und weiteren Standards, betrieben mit 100 % erneuerbarer Energie.
Mehrfach redundante Glasfaseranbindung, direkter Zugang zum DE-CIX sowie DDoS-Schutz sorgen für eine stabile und sichere Anbindung. Die Verarbeitung erfolgt ausschließlich in Deutschland – DSGVO-konform und ohne Drittlandtransfer.
Modular aufgebaut – passend zu Ihrem Produkt
Das SLA besteht aus einem allgemeinen Teil und produktspezifischen Anhängen für CloudStack Private Cloud, Proxmox, VMware, Dedicated & HPC Server, Colocation, Kubernetes sowie optionale Add-ons für Storage und Backup. Maßgeblich sind jeweils der allgemeine Teil und der für Ihr Produkt einschlägige Anhang.
Fragen zum SLA?
Sie möchten wissen, welche Service Level für Ihr konkretes Vorhaben gelten, oder benötigen die Premium-Stufe mit 99,95 %? Wir beraten Sie gerne und erstellen Ihnen ein passendes Angebot.